緊急事態宣言明け、色々どうなるかビクビクするような所もありましたが、

東京アラートもわりとすぐ解除され、少しずつ経済が前進しているように見えます。

ただ、まだまだ完全にお客様が以前のように戻っているわけではないとも聞き、新規集客も勢いが出ないまま、リピートビジネスである既存顧客の大切さ・そしてそのお客様への向き合い方が再度見直されています。

そんな既存顧客の中でも、優良顧客(ロイヤルカスタマー、ご贔屓ひいき客、長年通って下さるお客様のこと)をいかに育てていくかがこれからはかなりキーになります。

本日はその2つの角度からの育て方をお伝えしていきます。

 

2つのタイプの優良顧客(ロイヤルカスタマー)

優良顧客(ロイヤルカスタマー)と聞くと、「お得意様」的なくくりで、ざっと自分のお店のファンとイメージされる方も多いかと思います。

しかし、大きく分けて2種類の顧客タイプがいて、それを見極めアプローチを変えることで違ったタイプの優良顧客(ロイヤルカスタマー)に育ちます。

早速見ていきましょう。

①行動ロイヤルティ型

・購買頻度が高い
・購買金額が多い
・来店頻度が高い

②心理ロイヤルティ型

・商品のファン
・感動してくれる
・応援してくれる
・口コミや紹介をしてくれる

この2種類のタイプに分けられます。
両方持ち合わせている方もいますが、どちらか一方でも立派な優良顧客(ロイヤルカスタマー)と言えます。

 

①行動ロイヤルティ型の育て方


ウェブマーケティングの世界で、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)という言葉があります。

LTV=平均購買単価×購買頻度×購買期間


たった一人のお客様でも、このどれかが高ければ、その方はサロンのサービスにおいてかなり支えて下さる貴重なリピーター様と言えます。

毎回新規集客をするよりも、一人のお客様の単価や頻度を高めるだけで、新規集客にかける労力よりも長い目での売り上げが上がります。

特に、単価UP(クロスセルや物販)よりも頻度(周期)をうまく調整出来ないというサロンさんが多いです。
ですので、ステップ1としては、

行動ロイヤルティ型の方には、まず「定期的にサロンに来る」習慣をつけるようにします。

例えば、
「当店では、常に良い状態でいて頂く為にメンテナンスとして2週間に一度来ていただきたいと考えています」

等と伝え、まずはその頻度で来店する習慣を作りましょう。

そして、さらに、ステップ2としてはこんな考え方があります。

例えば、


A子さん

8000円のメニュー×毎月来店(12か月)=96000円/年

B子さん
15000円のメニュー×年4回来店=60000円/年


A子さんは毎回8000円のメニューを選ばれますが、毎月来てくださいます。
すると、年間通じてサロンに96000円の貢献をしてくださいます。

一方でB子さんは毎回15000円のランクアップメニューをされていきますが、3ヶ月に1回程度しか来ません。
年間通じて60000円の貢献をしてくださいます。


この場合、A子さんのほうがLTVが高いと判断します。
一見、B子さんは単価が高く優良顧客(ロイヤルカスタマー)に見えますが、これは年間通じて見ていくと違った結果になるのです。

ちなみに、ホットペッパービューティのサロンボードの分析画面では、この優良顧客(ロイヤルカスタマー)が分かる4つの分類が一瞬で出てくる場所があります。


見たことはありますか?


こういう分析結果をきちんと出されているサロンさんの場合、

A子さんは、来店頻度が割と高いのでオプションやランクアップメニューをご提案するとLTVがあがるよね。

B子さんは、単価は高いので来店頻度を高めて頂くよう、周期のご案内をしてみよう!

という全く別のご提案が出来ます。

しかし、このA子さんとB子さんをひとくくりに優良顧客(ロイヤルカスタマー)と捉えてしまうと、

全員に、単価UPのご案内が行ってしまったり、はたまた別の日には来店頻度のご案内が行ってしまったりと、なんとも的外れな事が起きてしまうのです。

それなのに、リピートを促進しているダイレクトメールを送っているからと言って、「リピーター対策しています!」と言えますか?

優秀なサロンは、リピーターにもいろいろ種類があることに気づいているのです。

つまり、何が言いたいかと言うと、

ステップ1として、全体的な来店頻度を高めるアナウンスをする。

ステップ2として、「LTV」を基準にお客様の分類をして、それに合ったリピート提案をしてみましょう

という事です。

②心理ロイヤルティ型の育て方

心理ロイヤルティ型は、来店頻度よりも、そのキャラクターで判断します。


・商品やサービスの熱烈なファン
・オーナーさんまたはスタッフさんのファン
・サロンのファン


というような、毎回大喜びで帰られ、アイドル等で言うと「推し」を作るタイプです。
サロンを応援したい!という方です。

そういった方へは、ご案内を定期的にするという必要はなく、技術や接客、人としてのお付き合いを大切にしていれば、ずっと通い続けて頂けます。

この心理ロイヤルティ型には、

特別感 大切にしている感

が圧倒的に刺さります。
人柄を気に入っていて、サロンに話に来ている方。

だからこそ、
・○○さんは優先的にご案内しますね
・○○さんの為に商品をあらかじめ確保しておいたよ!
・○○さん誕生日ですね!

このようなもてなしが、心理ロイヤルティ型の方を優良顧客(ロイヤルカスタマー)と育てていくコツです。

そして、心理ロイヤルティ型の最大の特徴は、

口コミをしてくれる
紹介をしてくれる

という、大きな付加価値を生み出します。
口コミの質を良くしたいときは、この心理ロイヤルティ型のお客様にお願いすると良いでしょう。

マーケティングで、
「最高の広告は、満足した顧客だ」
という言葉があります。

その言葉通り、戦略や小手先のテクニックも確かに大事ではありますが、
目の前の満足されたお客様を作り続けることがいずれ大きな広告となっていきます。


目の前のお客様を長く育てていこう

 

いかがでしたか?


優良顧客(ロイヤルカスタマー)とひとくくりに言っても、色々種類がいて、タイプも違い、育て方も違うという気づきがあったのではないでしょうか。


サロンに来られるお客様の数には限りがあります。

ましてや女性専用サロンであれば、この世にいる半分の方しかターゲットではない。

新規集客は大事です。

少なからず、お客様のご事情や、引っ越し・転勤、環境の変化、体調を崩される。
等の事が起こり得ますので、新規集客をやめることはほぼないでしょう。

しかし、重きは、LTVとサロンを応援してくれる大切なファン達。

まずは、お客様のLTVを計算してみる。
そしてお客様に合ったご提案をする。
サロンを応援してくださるファンはより大切にする。

そんな努力と温かみのある対応は、必ずアナタのサロンを下支えする糧になるでしょう。

是非チャレンジしてみてくださいね!



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